導入事例

ユーザー同士で問題解決するからサポート電話対応が減少

ユーザー同士で問題解決するからサポート電話対応が減少
CS課 課長
田中 章裕

エレコム株式会社

パソコン及びデジタル機器関連製品の開発、製造、販売。BtoB、ヘルスケア・医療などの新領域を加え、暮らしのITから社会インフラまで幅広いソリューションを提供する。

業種:電子機器および周辺機器の製造・販売
製品ラインナップ:多い
使用用途:顧客向けサポートコミュニティ

POINT

課題

  • 製品の多様化に伴い、電話サポート中心では業務負荷とコストが増大
  • 24時間対応やWeb完結のサポートを希望する顧客ニーズに対応する必要があった

成果

  • 電話サポートの負荷が減少
  • ITリテラシーの高いユーザーが自立的に問題解決
  • Q&A情報を公式サポートや製品開発に活用

これからの展開

  • ユーザーサポート全体の品質向上を目指す

エレコム様 OKWAVE Plus導入事例

ユーザー同士で問題解決するからサポート電話対応が減少

エレコムは、ITや通信、放送などのシステムを支える各種のサプライ製品の開発・販売を行うメーカーです。業容の順調な拡大に伴って、製品は多くのカテゴリーに渡るとともに、より良いサポート体制を構築する上で、人員やコストの増大が課題でした。

主力とする製品は、進化の早いPCやスマートフォン、放送・通信など、常に最新の規格やOSに対応した製品群を開発し、年間2000品もの製品を開発・発売しています。

エレコムでは、「一度のご案内でお客様の問題を解決し、製品を快適にお使いいただく」というポリシーのもと、より良いサポート体制を目指しています。しかし、お客様によって千差万別なシステム環境があること。また、ユーザー層の多様化や各種設定や適合性の質問も多く、業務量は増える一方。従来から構築してきた電話メインのサポート体制では限界があり、業務負荷と運営コストを効率化し、より高いCSを目指して、新たなサポート体制を検討していたのです。

OKWAVEのサポート

OKWAVEは、ユーザー同士があらゆる疑問や質問に無料で答えるコミュニティサイトです。

企業様とコラボレーションするOKWAVE Plusでは、独自の助け合い空間を設定します。製品やサービスのノウハウや知識の共有、使い方のポイントなど、同じユーザーだからこそ分かり合える知識空間をつくることが可能です。

新たなサポートチャネルOKWAVE Plusの導入へ

ユーザーへのサポート体制の強化と業務の効率化を実現

エレコムのサポート体制は、電話対応を主力に、公式HP上でFAQやチャット対応はもちろん、使い方のビデオ動画などで構築されており、細やかな対応でお客様の課題解消に応えていました。

近年、業容の拡大と商品カテゴリーが増加。お問い合わせ頂くお客様の課題解決をよりスムーズに行えないかと考えたところ、課題となったのは業務効率化や運営コストでした。快適なサポート環境を提供するために、サポート情報や疑問・質問をユーザー同士で解決するユーザーコミュニティの導入が検討されたのです。

24時間対応や、Web上で完結するサポートを希望するお客様ニーズへの対応。
さらには、OKWAVEの持つ24時間体制のセキュリティや、炎上しないコミュニティ運営管理ノウハウなど、エレコムが考える課題もクリアできることから、OKWAVE Plusの導入を決定。導入に当たっては、サポートページからの導線の構築やカテゴリー選定などを行い、スムーズなサービス導入が実現したのです。

OKWAVEのサポート

OKWAVE Plusサービスの導入をお考えの企業様は、HPからの導線設定やカテゴリーの選定など、簡単に24時間対応するユーザーコミュニティを導入いただけます。最短3週間程度でサービス導入することも可能。ユーザー同士で、自社サービスの製品情報共有や疑問・質問を解決するコミュニティ作りをお手伝いします。

コミュニティの開設で業務負荷の低下を実感

サポートチャネルの増加でユーザー対応が向上する

OKWAVE Plusの導入によってサポートチャネルが増加したエレコムでは、コミュニティで問題解決するお客様も増加。電話サポートを好まないユーザー層にとって、サーチエンジンから直接問題解決にたどり着けるサポートコミュニティの存在は、時間帯を問わずに解決するツールとして機能しています。

中でも、ITリテラシーの高いユーザー層はコミュニティサイトを活用する傾向が強く、自立的に問題解決や情報収集を行うことで、サポート業務の負荷が高まることもありません。

また、OKWAVE 全体で行っている回答者への表制度にも積極的に参加され、より良いコミュニティの育成につなげているのです。

OKWAVEのサポート

企業様がOKWAVE Plusを導入された後は、OKWAVE側で運用管理を行います。コミュニティ内の不適切なやり取りについては、人間による24時間体制でのパトロールや通報システムなどで厳重にチェック。20年を越えるコミュニティサイトの運営ノウハウを使い、企業様の手を煩わずにことなく、安全で快適なサイト運営を行っています。

コミュニティサイトの育成が製品開発の効率化に繋がる

サポートデータを上流部門への情報提供にも活用

「コミュニティ内の応答を見ると、公式サポートとは違う観点で説明していることなど、学ぶこともあります。作り手と使い手の視点の違いでしょうか」というように、コミュニティ内での質問や回答で有効性の高いものは、サポートデスクでのマニュアルに反映したり、公式サポートサイトのFAQやサポート情報で公式情報として利用。コミュニティ内での情報の信頼性を高める仕組みとして活用されています。

また、ユーザーコミュニティで得られた情報は、製品の開発部門とも共有し、商品開発にも役立てているのです。より多くのユーザーからの情報を収集できるコミュニティの存在は、エレコムの顧客満足度が高く使いやすい製品作りにも役立っているのです。

今後も、OKWAVE Plusへの導線配置や製品カテゴリー情報の整備など、より多くのお客様が利用しやすく、要とする情報を見付けやすいコミュニティを整備し、ユーザーサポート全体の品質を高めて行きたいと考えています。

OKWAVEのサポート

運用中のお客様には、管理画面からコミュニティ内の閲覧情報に加えて、定期的にレポートをお届けし、コミュニティの運用状況を把握していただくことが可能です。より多くのユーザー様にご利用いただけるように、サービスへの導線設計や製品カテゴリーの増加などのお手伝いも可能です。

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