ユーザー同士で問題解決するからサポート電話対応が減少

エレコムは、ITや通信、放送などのシステムを支える各種のサプライ製品の開発・販売を行うメーカーです。業容の順調な拡大に伴って、製品は多くのカテゴリーに渡るとともに、より良いサポート体制を構築する上で、人員やコストの増大が課題でした。

主力とする製品は、進化の早いPCやスマートフォン、放送・通信など、常に最新の規格やOSに対応した製品群を開発し、年間2000品もの製品を開発・発売しています。

エレコムでは、「一度のご案内でお客様の問題を解決し、製品を快適にお使いいただく」というポリシーのもと、より良いサポート体制を目指しています。しかし、お客様によって千差万別なシステム環境があること。また、ユーザー層の多様化や各種設定や適合性の質問も多く、業務量は増える一方。従来から構築してきた電話メインのサポート体制では限界があり、業務負荷と運営コストを効率化し、より高いCSを目指して、新たなサポート体制を検討していたのです。

エレコムのサポート体制は、電話対応を主力に、公式HP上でFAQやチャット対応はもちろん、使い方のビデオ動画などで構築されており、細やかな対応でお客様の課題解消に応えていました。

近年、業容の拡大と商品カテゴリーが増加。お問い合わせ頂くお客様の課題解決をよりスムーズに行えないかと考えたところ、課題となったのは業務効率化や運営コストでした。快適なサポート環境を提供するために、サポート情報や疑問・質問をユーザー同士で解決するユーザーコミュニティの導入が検討されたのです。

24時間対応や、Web上で完結するサポートを希望するお客様ニーズへの対応。
さらには、OKWAVEの持つ24時間体制のセキュリティや、炎上しないコミュニティ運営管理ノウハウなど、エレコムが考える課題もクリアできることから、OKWAVE Plusの導入を決定。導入に当たっては、サポートページからの導線の構築やカテゴリー選定などを行い、スムーズなサービス導入が実現したのです。

OKWAVE Plusの導入によってサポートチャネルが増加したエレコムでは、コミュニティで問題解決するお客様も増加。電話サポートを好まないユーザー層にとって、サーチエンジンから直接問題解決にたどり着けるサポートコミュニティの存在は、時間帯を問わずに解決するツールとして機能しています。

中でも、ITリテラシーの高いユーザー層はコミュニティサイトを活用する傾向が強く、自立的に問題解決や情報収集を行うことで、サポート業務の負荷が高まることもありません。

また、OKWAVE 全体で行っている回答者への表制度にも積極的に参加され、より良いコミュニティの育成につなげているのです。

「コミュニティ内の応答を見ると、公式サポートとは違う観点で説明していることなど、学ぶこともあります。作り手と使い手の視点の違いでしょうか」というように、コミュニティ内での質問や回答で有効性の高いものは、サポートデスクでのマニュアルに反映したり、公式サポートサイトのFAQやサポート情報で公式情報として利用。コミュニティ内での情報の信頼性を高める仕組みとして活用されています。

また、ユーザーコミュニティで得られた情報は、製品の開発部門とも共有し、商品開発にも役立てているのです。より多くのユーザーからの情報を収集できるコミュニティの存在は、エレコムの顧客満足度が高く使いやすい製品作りにも役立っているのです。

今後も、OKWAVE Plusへの導線配置や製品カテゴリー情報の整備など、より多くのお客様が利用しやすく、要とする情報を見付けやすいコミュニティを整備し、ユーザーサポート全体の品質を高めて行きたいと考えています。