導入前の課題：複雑化が進む銀行取引の１つひとつを迅速かつ幅広にサポートするため、気軽に早く自己解決できる場が必要だった常陽銀行と、所属しているダイレクト営業部について教えてください。茨城県とその周辺地域を主要地盤とする地方銀行です。全国の地方銀行64行の中で、預金量ベースで全国5番目に位置します（2019年9月末現在）。現在は、隣県の栃木県を主要地盤とする足利銀行と経営統合し「めぶきフィナンシャルグループ」を形成しています。

ダイレクト営業部は、主に普段銀行に来店できない就労層向けを中心にWebなどの非対面チャネルを通じて様々なサービスを提供しています。無担保ローンやインターネットバンキング、コールセンターも含め、直接対面せず提供する「非対面サービス」全般を担当しており、FAQサイトの運営やオフィシャルサイトの利便性向上も我々の重要な業務です。

既存のFAQサイトにはどのような課題を感じていたのでしょうか。月間約22,000PVのアクセスがありコールセンターへの単純な質問の受電数も減少するなど満足できる成果が出ていますが、FAQサイトの限界も感じていました。預金・融資・決済・資産運用・事務手続きなど多種多様な質問カテゴリが存在し、膨大なFAQを管理しなくてはならないため、どうしても回答が画一的になってしまい、個別の事情に即した回答までは提供できていません。また、正しい回答を掲載するためコンプライアンスチェックや関係部署への確認が必要なため、新たな質問への回答がスピーディに行えないという問題もありました。

また、最近ではキャッシュレスサービスや家計簿アプリなど他社サービスとの連携が増え、この質問対応にも課題を感じていました。銀行で回答できるのは銀行所管部分のみであるため、入り口から出口までの一連の案内ができないケースがあります。例えば、アプリの初期設定において、スマートフォンの使い方から説明が必要な問い合わせのケースなどです。銀行に加え、携帯会社やアプリ提供会社等、複数のコールセンターにそれぞれ問い合わせしなければ解決できないことも発生しており、悩みの種でした。

さらに、当行としては「お客さまの“生の”お困りごとを把握したい」という調査需要がありました。既存のFAQサイトでも自然言語処理による文章検索に対応しているのですが、キーワード検索に慣れ親しんだお客さまは単語で検索することが多く、「生の声」の把握は困難でした。お客さまが、自身の置かれている状況やお困りごとの具体的な内容を「文章で質問しやすい場」があれば、真のお困りごとの把握につながるのではないかと考えました。

選定のポイント：自身の利用体験でコミュニティサイトの利便性を実感
新たな質問への対応力と炎上リスク対応体制を重視「OKWAVE Plus」を導入いただいたきっかけは何だったのでしょうか。私自身が消費者として助けられた経験です。自宅のプリンターがコールセンターの対応時間外に動かなくなってしまった時、説明書やトラブルシューティングで解決できず困ったのですが、メーカーサイトに「OKWAVE Plus」がありました。半信半疑で質問を投稿してみたところ、思っていたよりも早く回答が届き原因究明ができたのです。これに感動を覚え、自行でも検討してみようと、その場で資料請求をしました。

電話やチャットではなくコミュニティ型のQ&Aサービスを選択したのはなぜでしょうか。電話での問い合わせ（コールセンター）は女性や中高年層であれば抵抗なく利用してくださる方が多いのですが、男性や若年層は電話をかけること自体に抵抗を感じる方が少なくありません。また、コールセンターには受付可能時間に制約があり、夜間や休日には十分な対応ができません。

当行では一部有人チャットも活用していますが、会話形式で個別対応できるという面では非常に有効ではあるものの、やりとりした内容をナレッジとして蓄積したり、それを公開して他のお客さまが参考にしたりする（２次利用する）ことができません。チャットボットも検討しましたが、チャットボットはどちらかというと頻度の高い質問への対応に向いていると捉えており、お客さま１人ひとりの異なる状況や事情を踏まえた対応を行いたい、さらにはその内容も把握したいという我々のニーズには合致しませんでした。

コミュニティ型のQ&Aサービスであれば、まず第１に時間の制約がありませんし、過去の質問・回答に基づいたナレッジの蓄積・公開も十分に行えます。日常的にコミュニティが活発化していくことで、自然とサイトの課題解決力が増加・成長していくというのも魅力です。また、銀行員ではない一般の方が回答するため、真にお客さま目線での回答が期待できそうだとも考えました。

他サービスの比較検討は行われましたか？ 検討時の重視ポイントがあれば教えてください。比較検討をしたかったのですが、私が知る限りでは比較できる類似サービスが存在しませんでした。もし比較対象があれば、先行事例における利用状況や回答力、満足度と、炎上防止対応を重視しました。もっとも恐れていたのは炎上リスクです。

「OKWAVE Plus」の導入検討に際しては、先行他社様の利用状況や満足度はもちろん、炎上リスク対策が充実している点も選定ポイントになりました。単にリスクヘッジ態勢が整っているだけでなく、実務ベースの長い経験と実績があることは説得力がありました。それでも若干の不安は残りましたが、母体サイトである「OKWAVE」の運用状況や先行事例の利用状況を見て安心感が高まりました。サービスに関する情報が非常にオープンなので安心して導入できました。

導入効果：既存FAQで対応できない範囲をカバーする場として活性化
FAQとの組み合わせで時間を問わない自己解決チャネルを目指す実際に「OKWAVE Plus」をご導入いただいてからはどのような変化がありましたか。導入から数ヶ月が経過し、Q&Aの蓄積が進んできたことで質問投稿への心理障壁が下がってきたのか、最近ではキャンペーンが無くても日常的に質問投稿されています。今ではFAQで拾いきれない疑問を受け止められる場に成長してきたと思います。また、FAQのメンテナンスや新たな想定質問の掲載活動にもつながっています。まだまだ発展途上ではありますが、FAQとの組み合わせで夜間・休日でも高い確率で自己解決を促せるようなチャネルに育てていきたいですね。

運用にはどのくらいの人数と時間をかけているのでしょうか。導入当初は別として、現在は原則1人でやっています。しかも専業ではなく1日30分～1時間程度です。不適切な投稿が入っていないか、長期間放置されている質問はないかなどのモニタリングを行い、不適切な投稿を非表示化する等の最適化処理を行っています。

導入当初はどんな苦労がありましたか？導入前は、何もしなくてもそれなりに多くの質問が集まり、回答者が増え、コミュニティが活性化すると思っていました（笑）。しかし、導入当初はほとんど質問が集まらず焦りましたね。導入から少し経ってから集客方法についてオウケイウェイヴさんに相談し、オフィシャルサイトからの導線設計のアドバイスやキャンペーン展開など親身にサポートしていただきました。これにより、現在は毎日のように質疑応答が行われ、利用が活性化しています。また、銀行知識に詳しい回答者さまが何人か登場しており、非常に助かっています。

運用上で指標としているものは何でしょうか。アクセス数（UU）、質問投稿数を一定の集客指標として毎日見ています。ただ、これらが増えるということは、オフィシャルサイトや商品案内がわかりにくいことの裏返しでもあったりするので、必ずしも増えればいいというものではありません。アクセス増減の理由や質問の内容から投稿背景を類推し、オフィシャルサイトのコンテンツ改善等に活かしていきたいと考えています。今後もよりよい運用方法を模索していく予定です。

銀行が非対面とコンサルティングへ成長する中、重視される質問対応力
業界全体での利用増で金融関連質問への解決力向上を期待私の立場上、非対面チャネルを中心にお話してきましたが、銀行全体としては、「お客さまご自身で判断できるような日常的かつ単純なお取り引き」についてはWebなどの非対面チャネル活用を更に充実させていく一方で、住宅ローンのように専門知識が必要だったり、手続きが難しいもの、要するにお客さまから見て「銀行に対して相談ニーズが強いもの」については、これまで以上に「対面での相談対応力」を強化していくことになると思います。コンサルティング営業へシフトしていくイメージですね。

対面でじっくり相談できる環境を充実させていくためにも、お客さまが手早く済ませたい単純な取引については自宅にいながらでも対応できるようにしていきたい。それには、セルフサービスでの非対面の取引をしっかりサポートできるような、お客さま自身で疑問・質問を解決できる場が非常に重要だと考えています。

今後はさまざまなチャネルに寄せられる質問を俯瞰的・統合的に理解し、回答能力をさらに高めていきたいと考えています。どのチャネルから質問されても迅速かつ正確に回答できるよう「FAQのオムニチャネル化」を図っていきたいですね。小さな疑問に真摯に向き合い解決することで信用・信頼感が高まり、間接的にさまざまな好循環が生まれると信じています。

「OKWAVE Plus」とオウケイウェイヴへのご要望はありますか？金融系での導入企業を増やしてほしいですね。導入企業が増え、母体サイトである「OKWAVE」を含めて金融関連のコミュニティ利用が増えれば、なかなか理解しにくい金融知識がもっとわかりやすく、調べやすくなるでしょう。たくさんの同業者様にご活用いただき、「OKWAVE関連サービス全体の金融解決力」が高まっていくことを期待しています。