Webでお客様が自己解決できるコンテンツを用意し、問題解決の支援を目指すコンタクトセンターにおけるトラブルシューティングは、お客様にとって「最後の砦」です。実際には、電話をかける前にさまざまな手段で自己解決を試みる消費者が大半を占めます。エプソン販売では、顧客満足度調査を実施していますが、その結果からも「困ったときにすぐにコンタクトセンターに電話をするのではなく、FAQやクチコミサイト、SNSなどWeb上のコンテンツを閲覧したうえで問い合わせをするお客様が多い」（サービス・サポート企画管理部インフラ企画課の矢島芳彦課長）といいます。
言い換えれば、Web上で自己解決できるコンテンツを企業側が用意すれば、お客様に電話をかける手間を強いることがなくなり、高い“満足”を提供できるということです。その実現をめざし、同社はオウケイウェイヴが提供するコミュニティ型問題解決支援サービス「OKWAVE Plus」を採用し、2013年春から本格運用しています。

問題が発生したときの“原因の切り分け”が困難同社をはじめ、PCやプリンター、ネットワーク機器などのメーカーは自社サイトにFAQを用意していますが、それだけで自己解決率を高めるのは容易ではありません。とくに同社の主力であるコンシューマ向け製品は、近年、スマホ／タブレット対応やWi-Fi対応でトラブルシューティングの難易度が急激に高まっています。一例として、問題が発生したときの“原因の切り分け”がすでに困難というケースがあげられます。仮に原因が推測できたとしても、メーカーが提供できるFAQは「自社製品に関するもの」に限られており、それは電話対応でも同様です。

OKWAVE Plusは、日本初、最大級のQ&Aサイト「OKWAVE」と連動できる点が最大の特徴です（図）。

ユーザーの“生の知識や知恵”が共有され、より迅速な解決が可能ユーザー間のやり取りには、公式サポートのようなメーカー間の垣根は存在しません。結果、同じ現象に悩み、かつ解決したユーザーの“生の知識や知恵”が共有され、より迅速な解決が可能となっています。同社のサイトでは「なんでも質問箱」と称し、入り口では使い方を絵解き入りでわかりやすく説明しています。
「コミュニティという表記は少し堅苦しいですので、気軽に利用いただけるよう工夫しました。導線も検証し、アクセスしやすい環境作りを重視しています。利用者数は、開設当初から比べるとほぼ倍増しています」（お客様サポート部の澤田 仁氏）

炎上を阻止する専任のOKWAVEパトロール部隊OKWAVE Plusの特徴のひとつに、「炎上のしにくさ」があります。コミュニティといえばつきもののように危険視されがちな炎上リスクですが、同社においては開設以来、大きなトラブルはないといいます。矢島課長は、「オウケイウェイヴ社内に、パトロールする専門組織があることも採用の大きな決め手でした」と説明しています。
オウケイウェイヴは、システムによる監視に加え、パトロールスタッフが目視で確認する体制を整えています。ユーザーからの通報システムもあるため、「3重のチェック」が機能し、企業のサポートサイトでも安心して利用できるのが良い点です。
エプソン販売がQ&Aのやり取りに介入することはなく、同社では、「利用者が減らないように、利用状況（アクセス数や質問数）をチェックしています」（澤田氏）という程度で、管理の手間がさほどかからない点も大きなメリットです。

“24時間365日、いつでも質問できて回答が早い”という評価が多い採用する側として気になるのは「導入効果」です。エプソン販売では、利用者に対してアンケートを実施、自己解決できたか否かを調べています。
矢島課長は、「解決できたという比率は高く、ROIは十分に達成していると考えます。それに“24時間365日、いつでも質問できて回答が早い”という評価が多く、お客様サイドのダウンタイム短縮も効果のひとつと捉えています」といいます。メーカーでは答えられない回答もなかにはあります。コミュニティは、お客様側からすれば、困ったときの「ファースト・コンタクト」として極めて頼りになる存在です。
「デバイスやライフスタイルの多様化に対応するために、メーカーは可能な限りチャネルを揃えて、選択肢を用意することが使命だと考えています」（矢島課長）というように、コミュニティもまたそのチャネルのひとつとして注目を集めそうです。