導入事例

ローランドは、1972年の創業以来から高品質の電子楽’製造・販売を手掛けるメーカーです。現代音楽シーンの最先端を創出し、楽器の初心者から世界的なミュージシャンまで幅広いレベルのお客様に愛用いただいています。製品に共通するのは、高度な電子機器でありながら、お客様の感性を刺激する楽器であること。しかも、ただ音楽を演奏するだけでなく作曲や映像音楽・効果音など、あらゆるシーンの音創りに関わっているのです。

ローランドでは、お客様の質問や疑問に答えるユーザーサポートとして、電話による対応以外にも電子メールやチャット、使い方の動画サポートなど、多くのチャネルを持っています。しかし、製品単体で使うこともあれば、PCや他の電子機器とのシステムで利用されることも多く、ユーザーサポートに寄せられる質問や疑問は複雑多岐に渡り、自社営業時間内の電話サポート対応には限界があります。より丁寧で役立つサポート体制を目指して、OKWAVE Plusのユーザーコミュニティを2014年から新たなサポートチャネルとして導入したのです。

電子楽器がもたらしたものは、技術的な習熟度が低くても、高度な演奏や音楽作りが楽しめること。PCや他の電子機器、ソフトウェアの組み合わせで、多くの音色を楽しめ、高度な音創りを可能にする機能も大きな魅力ですが、使用環境やシステム構成により公式サポートとして答えられない事も少なくありません。

ユーザーコミュニティでは、実際に同じ製品を使うお客様同士で知識や情報の共有、他社製品との組み合わせ、使い方のコツなど広範囲の疑問解消に役立っています。「楽器ユーザー同士だからわかる言葉」「感覚的な言葉で分かり合える」ことも公式サポートと違うポイントです。

楽器というオフタイムに使われることが多い製品だけに、対応時間の限られる電話サポートと比べて、ユーザーコミュニティは24時間気軽にWeb上で質問が出来ることも大きなメリット。わからないことは、検索エンジンから探す世代の増加に対応し、ユーザーサポートの満足度を高めるチャネルに育っています。

ローランドのサポート体制の中で、「ユーザーコミュニティは、サポート業務全体の中では、それほど気にしないで運営しています」というように、導入企業の業務負荷が少ないサポートチャネルです。

運営管理はOKWAVE Plus側で行われ、基本的にお客様同士で疑問を解決する仕組みのため、導入企業の負担は限りなく小さくすることも可能です。

電話サポートの受付時間を延長することは、業務効率や労務環境を考えると現実的な方法とはいえません。また、電話対応を求めないWebベースのコミュニケーションになれたお客様も少なくありません。

ユーザーコミュニティを継続することによって、情報やノウハウの蓄積も増大。

お客様にとっては、ハードルの高い電話によるメーカーサポートを受ける以前に、コミュニティ内で他のお客様からの回答で解決するケースも少なくありません。

「もっとコミュニティが活性化させるようにしたい」という課題に対しても、ローランドでは、コミュニティ参加者へのアプローチとして、OKWAVE Plusで行われているアワードへの協賛を行うなどの活性化活動も行うことで、より多くのローランドファンの育成にも繋がるのです。

ここ数年、SNSやライブ配信、映像制作など、音楽と映像・通信との組み合わせが一般的になり、ローランドの製品は、より多方面・多目的で使われるケースが増えています。それに伴って、機器の高機能化や複雑なシステムを利用した、新しい音や映像に対して、サポートニーズが減ることはありません。

ローランドでは、「役に立つことが重要」「お客様への丁寧な対応」という基本のもと、より良いユーザーサポート体制を構築するため、常にサポート体制の見直しを行っています。

今後の課題として、「お客様が知りたい情報にもっとスムーズにアクセスできるようにしたい」というように、お客様が知りたい情報やサポート窓口を簡単に見つけることが出来るようにするために、各サポートチャネルへの導線の再構築とサポート情報の整備も検討課題だと話します。

ローランド製品が、楽器としても電子機器としても機能を高め、感性を刺激し音の楽しみを広げ続けることで、ユーザーの知りたいことも増える一方。疑問に応えるユーザーサポートこそ、創作意欲と楽しみを支える生命線といえるでしょう。

お客様がわくわくする新製品が続々と登場する中で、サポート業務は増大する一方です。新しい音楽やユーザーコミュニティの持つ役割も高まっていくことは必然といえるでしょう。