ユーザーサポート体制の充実でブランド価値を高める

100年以上の歴史を持つプラザーの製品について、多くの質問がサポート部門に寄せられます。ミシンやプリンター、ラベルライターなど、幅広いジャンルの製品を送り出しているため、お客様の質問や疑問にお答えする業務量も増大する一方でした。

さらに、プリンターなどの製品はシステムの複雑化や通信環境の進化によって他社製品と組み合わせてシステムを構成されることから、自社・他社サポート領域の切り分けが非常に複雑化。お客様の問題解決への的確なサポートすることが困難なケースも増えていたのです。

「どんなご質問であっても、お客様が利用されているブラザー製品に関する質問には可能な限り答えてあげたい」

こうした、ブラザーの利用者への万全のサポートを目指す姿勢のもと、お問い合わせ件数の増加に対応して、電話ール、FAQを整備。さらに充実したサポート体制を強化するために、新たなお問い合わせチャンネルとしてOKWAVE Plusの導入が検討されたのです。

OKWAVE Plusを新たなサポートチャンネルとして導入するにあたっては、費用対効果はもちろん、完全にコントロールできないSNS形式のコミュニティで、自社サポートだけではお答えできない質問への回答のクォリティ問題。外部のコミュニティに任せて大丈夫なのか。不完全な回答が寄せられる可能性。また、コミュニティ内での論争やネガティブな内容で「炎上」する可能性なども幅広く検討されました。

これらの想定される問題に対して、導入コストや運営コストが適正であることや、OKWAVE Plusでは、既存のOKWAVEにおいて安定したコミュニティ運営を行ってきた豊富なノウハウと実積。24時間体制でコミュニティを巡回監視する体制を持っていること。導入から運用までの期間もスピーディで、自社で行う作業もホームページ内での導線を確保する程度ですむ。新たなハードウェアや保守体制の構築も不要なことから、プラザー販売様のサポート体制の新たなチャンネルとして運用が開始されました。

ブラザー販売様に導入されたOKWAVE Plusは、自社HP内のサポートページに「ブラザーサポート広場」として運営を開始しました。当初から、OKWAVE Plus側で事前に直接プラザー製品に関連するアーカイブや関連する質問など、数百件の質問例やノウハウなどを集積。コミュニティのスムーズな立ち上がりを実現しました。

利用するユーザー数が順調に増えるとともに、新たな製品への質問や他社製品を組み合わせたシステム上の問題に対しても関連項目を参照表示するシステムなど、OKWAVE Plusの本来の目的である自己解決の助けとなるコンテンツが増加しています。事前に想定したようなコミュニティ内の不適切な書き込みや、回答が付かないなどネガティブな事案の発生もなく、ユーザー同士が疑問や質問に答え助け合うコミュニティとして運営されているのです。

コミュニティのPVや質問数も増加し、既存のサポート体制以外でのユーザーに情報提供が行えていることで、着実にCSの向上につながっていると考えています。

2013年の導入以来、OKWAVE Plusを活用した「ブラザーサポート広場」は、製品の増加やOSやソフトウェアや通信環境・利用形態の進化でコンテンツも増加し、自社カスタマーサポート体制の負荷を増大させることなく、お客様サポートの強化を実現しています。

当初数百件だったコンテンツもおよそ1万件まで増加。さらにユーザーの質問により適切な回答が得られるよう、利用中のシステムや通信環境を明示できるテンプレートの採用で問題の切り分けを容易にする方式も導入。多くのユーザーがお互いの知識や経験で助け合うことで、自己解決の手助けとして機能しているのです。

ブラザー販売様では、直接運営管理するOKWAVEが行っている各種アワードへの積極的な参加や利用者キャンペーンを通じて、ユーザーとともにコミュニティの育成にも注力することで、現在では、24時間以内に96%以上の質問に回答が寄せられる、優良サポートコミュニティを戦力化することに成功しているのです。